[榮耀之星] 不談業務的銷售,「車主視角」才是成敗關鍵-VW敦南鄭陶偉
Volkswagen敦南-鄭陶偉-01
「服務客戶首先要家人的支持,哥欠了女王16年的蜜月旅行,現在進行中」,今年11月才兌現承諾,和老婆甜蜜遊英國、大方曬恩愛,這是鄭陶偉的Facebook,但是他卻幾乎不在公開場合談論銷售,只留下一句「小鄭不在台灣、請多利用LINE 聯絡」,因為他的臉友幾乎是真實的朋友、也是車友,將心比心,自己的角色等同客戶的「車主」,從「車主」視角分享生活點滴,在超級業務員的成功哲學中獨樹一格。

其中一則臉書PO 文,鄭陶偉分享自己的換車心得談,「在2012年的時候,我購入了SKODA ROOMSTER……我得到很多美好的回憶,也幫助幾位客戶購入這款車…只可惜停產了」、「但是我在VW看到擁有一樣特質的SPORTSVAN,讓較高的乘客或行動較不方便的家人上下車猶如休旅車一樣的方便,加上不用花錢選配就有的ACC,倒車顯影及中文顯示螢幕」、「如果是我,我是怎麼想?我會怎麼做選擇?」一連串問答,以及親身見證的故事,讓人看了宛如身歷其境,更感受到他的真實、誠懇、沒有壓迫感。

為什麼他不像一般人印象中的「業務」?鄭陶偉說,自己以前是企業老闆的私人特助,看多了商場上的花言巧語,更能體會「真誠,機會不請自來」的踏實,加上喜歡研究車子,轉投入銷售汽車的領域。

但是,真誠一定要說話直白嗎?鄭陶偉說,一開始入行,家人非常反對,認為他的真性情、不擅修飾、容易得罪人,「我答應,半年之內不成功就離開!」立下承諾後,更要用審慎的態度來對待承諾,他反思,不帶任何思考、直白說話不一定是好的,因為
如果沒有站在對方的角度、顧慮對方的感受、包容和理解對方的心情,這些都是假的。
Volkswagen敦南-鄭陶偉-02
「業務需要很圓潤」,鄭陶偉明白,不考慮對方感受的直白,充其量是自私,真誠不是肆無忌憚的亂說話,而是分辨什麼話,可以幫助到對方;就像沒有人一出生就是好人或壞人,是環境影響決定當一個好人或壞人,同樣的,無法每句話都真誠,至少對相信自己的客戶一定要真誠。

抱著最單純的心情出發,從來沒有學過銷售、沒有做過業務的鄭陶偉,跌破眾人眼鏡,第十天就賣出一台車、第一個月就賣出四台車,第一年品牌的銷售競賽以新人之姿進入車界的銷售比賽,成為品牌全國前十名的績優業務。
Volkswagen敦南-鄭陶偉-03
Volkswagen敦南-鄭陶偉-04
鄭陶偉的偏好是「專業銷售」,「我應該如何幫助客人在他需要的情境下,找到他要的車子」,根據他的觀察,「業務員做久了,會挑客戶,但是很多人都忘記,我們在看客戶,客戶也在挑業務」,「如果只是敷衍回應,就不會有下一步的互動機會」,「但是你可以提供一個好的建議,成交建議就會比較高」。

他強調,自己不是以成交為導向,而是站在「車主視角」去滿足需求,對此,他對自己的銷售專業很有自信,「客戶常常反映,自己不是應付問題,而是儘量去滿足」,甚至有時候一個客戶興高采烈的進門,他卻把客戶送出去,同事看了傻眼問為什麼?「真正要來VW選車的客戶對品牌的執著滿意度會比較高」,他的心得是如此。
Volkswagen敦南-鄭陶偉-05
再進一步瞭解,鄭陶偉跟一般車代的經營方式不太一樣,他的哲學是「車主視角」,「如果粉絲頁都在談和客戶的售後服務,客戶對你的評價不會有親切、誠懇、不會真實」,有些人覺得他很強勢,但他說,「當你遇到問題,至少需要幫助的時候,找到的是我,我一定會教導客戶如何解決問題」,他笑說,自己因此「很不小心做了六年」,到現在,很多人還以為他是保養廠的接待或售後服務人員,因為一直談銷售、業務的粉絲頁常常寫「買車請找我」,但是「我的粉絲頁不會寫這些,因為『聰明就要選擇更好的!』只有這個口頭禪」。

對於「車主視角」的詮釋,有一個令人印象深刻的例子,那天是禮拜六,展示中心附近有一個有名的餐廳,常常有饕客打著看車的名義、來借停車位, 兩位40、50歲的客人開了一台有點老的小車,走門後,指名要看品牌限量車,但是展間沒車,一般業務已經放棄了、不太理會客人,只有鄭陶偉直接詢問,要不要試乘其他車子?

「很多人看見客人的穿著休閒,就不想接待,加上又是中午時間,很多人都在吃飯休息,我心想自己是菜鳥,就把握機會以滿足顧客的需求的前提去接洽,結果當天我還沒有報價,客戶就直接簽約」,一直到現在他和客人都有互動,每當車子有問題,自己第一時間都是幫忙處理。
Volkswagen敦南-鄭陶偉-06
另一個例子是,很多業務看見客人進門,都在詢問小型房車,就拼命介紹小車,但是他覺得,「需求探尋不是銷售流程,沒有站在客戶端的立場去思考,無法提供有用的建議,無法探索真正的需求,如何去滿足對方?」同事都看不懂自己的銷售方式,但是鄭陶偉自有一套哲學。

台灣業務銷售上,為了成交一般會全程配合對方要求,但是他不以為然,舉了一例說,「現在為了5000元殺價,後面會不會還有其他問題?」他不是沒有調整過,「我曾經試著將個性柔軟,但我很霸道、我很傻,因為我對客戶的付出是真的,我自己也是車主,所以重視同樣是車主的客戶的心情。」
Volkswagen敦南-鄭陶偉-07
推薦車款:Volkswagen TIGUAN
推薦理由:一台安全、操控、性能、空間、舒適兼俱的好車。您可以當他是SUV、性能跑車、家庭房車,聰明就要選擇更好的!

銷售汽車廠牌:Volkswagen福斯
服務地址:台北市大安區敦化南路二段230號
手機號碼:0939-053885
專區連結:Volkswagen敦南-鄭陶偉